Question 1

come diventare operatore call center inbound: compiti e responsabilità

Accepted Answer

Tra i molteplici compiti che vengono quotidianamente richiesti a questo professionista, i più comuni sono:

ricevere telefonate da parte della clientela: un operatore inbound si occupa della gestione di tutte le telefonate in entrata provenienti dai consumatori. Quando risponde alla richiesta di un cliente, la prende in carico creando un ticket che gestisce fino alla risoluzione del problema. In questa fase è importante che l’operatore sfrutti al meglio le sue capacità di ascolto per capire le esigenze del cliente e risolvere eventuali difficoltà con precisione ed empatia.

help desk e assistenza tecnica: se il problema riscontrato dall'utente è di facile risoluzione, l'operatore procede ad illustrare in modo dettagliato, ma semplice, le procedure necessarie da intraprendere per risolverlo. Se di contro si tratta di un problema più complesso, è compito dell’operatore inbound reindirizzare il ticket ancora aperto al livello successivo di assistenza o direttamente al dipartimento più appropriato.
gestione dei reclami: l'operatore inbound ha anche il compito di raccogliere le lamentele della clientela, di cercare delle soluzioni riparatorie per non abbassare il grado di soddisfazione degli utenti, di mettere in ordine e registrare i reclami. In un secondo momento procede a collegare tutti i dati e le informazioni relative all'interno del database aziendale comune, fornendo informazioni statistiche importanti su possibili miglioramenti da apportare ai prodotti e servizi offerti.
condivisione e diffusione di informazioni: se il consumatore non chiama per segnalare un problema, ma soltanto per chiedere informazioni, l'operatore risponde ad ogni sua richiesta in modo chiaro e completo. In questo contesto può cercare anche di proporgli servizi aggiuntivi, offerte particolari e soluzioni nuove, integrando l’attività informativa con il marketing diretto.
attività di segreteria: quando necessario, l’operatore inbound fissa appuntamenti e raccoglie dati e informazioni inerenti alle chiamate.

Question 2

ambiente di lavoro

Accepted Answer

Il servizio di assistenza clienti è indispensabile per qualsiasi tipo di azienda, business, organizzazione o ente. Le imprese più grandi appartenenti al settore B2C (Business to Customer) dispongono spesso di un call center interno interamente dedicato al customer care. Compagnie telefoniche, imprese operanti nel campo energetico, banche e altre grandi aziende offrono numerosi posti di lavoro per un operatore di call center. Inoltre, è anche possibile trovare un impiego presso società e agenzie specializzate che si dedicano interamente alle operazioni di call center. In questo caso, esse offrono il servizio in outsourcing per altre aziende.

Un operatore di call center inbound lavora davanti ad una postazione dotata di un computer e di un telefono fornito di cuffie e microfono. Al giorno d'oggi, la comunicazione con la clientela non si limita alle sole chiamate telefoniche, ma si estende all'uso di e-mail, chat e social media. In particolare nei momenti più concitati, in corrispondenza di picchi di chiamate, l'ambiente di lavoro può diventare molto frenetico e stressante. In alternativa al lavoro in ufficio, esiste anche la possibilità di gestire le chiamate da casa, lavorando a distanza.

Question 3

chi sono i colleghi dell'operatore call center inbound?

Accepted Answer

A seconda del datore di lavoro e del settore in cui lavora, tra i colleghi dell’operatore call center inbound potrebbero esserci impiegati, tecnici IT e responsabili dei servizi customer care. L’operatore call center inbound potrebbe anche lavorare a stretto contatto con team leader e supervisori del reparto, così come con altri specialisti che potrebbero includere, ma non solo, impiegati amministrativi, responsabili delle comunicazioni con il pubblico e analisti di dati.

Question 4

orario di lavoro

Accepted Answer

L'orario lavorativo di un operatore call center inbound dipende principalmente dalla natura del suo posto di lavoro e dal contratto stipulato, ovvero a tempo pieno oppure part-time. La sua giornata è solitamente organizzata su diversi turni che coprono l'intero arco del periodo lavorativo e degli orari di attività del servizio clienti. Per fare questo lavoro occorre essere flessibili, dal momento che i turni potrebbero ricadere anche nei fine settimana e nei giorni festivi, oppure durante la sera.

Esistono infatti dei servizi di call center, numeri verdi e assistenza clienti, che sono operativi anche 24 ore su 24, garantendo sempre la presenza di un operatore. Inoltre può essere necessario effettuare straordinari e allungare i turni per rispondere a determinate esigenze aziendali, coprire dei servizi scoperti o in caso di una mole di chiamate importante che deve essere smaltita in tempi brevi.

Question 5

profilo professionale

Accepted Answer

Ricoprire una posizione di operatore call center inbound rappresenta il primo passo di un'interessante carriera all'interno di un call center. Accumulando la necessaria esperienza, un operatore junior può diventare con il tempo senior e, in seguito, passare a ricoprire un ruolo di coordinamento e gestione come quello di team leader. Il passo successivo è assumere la posizione di supervisore, ovvero del responsabile dell'operato dei colleghi.

Quando si arriva ad essere capo reparto le responsabilità aumentano e riguardano anche la gestione dei turni e il monitoraggio costante dei risultati ottenuti. Infine, la posizione più elevata nella scala gerarchica di un call center è quella del call center manager o responsabile di call center. Questa figura professionale si occupa della gestione dell'intero centro operativo e deve garantire il rispetto degli standard quantitativi e qualitativi previsti, fornendo ai dirigenti resoconti dettagliati sull’andamento del lavoro e progettando con i superiori nuovi prodotti e servizi da offrire secondo questa modalità.

Question 6

i vantaggi di trovare un lavoro come operatore call center inbound grazie a randstad

Accepted Answer

Trovare il proprio lavoro di operatore call center inbound attraverso Randstad offre importanti vantaggi, quali:

un'area privata dove puoi trovare i tuoi documenti e aggiornare il tuo cv con facilità
programmi formativi gratuiti altamente professionalizzanti
account esperti che conoscono bene la realtà del territorio e che sapranno aiutarti fin dalla prima fase di selezione fino all’inserimento in azienda
consulenti per lo sviluppo di carriera che ti seguiranno nel percorso di crescita delle tue competenze
un network di aziende importanti che si affidano a Randstad per la ricerca e selezione dei loro talenti

Question 7

di cosa si occupa un operatore call center inbound?

Accepted Answer

Un operatore di call center inbound è la figura di riferimento per clienti e consumatori. Prende in carico le loro richieste, creando un ticket, e li aiuta a risolvere i problemi che hanno riscontrato con un determinato prodotto o servizio. Inoltre, raccoglie informazioni e dati riguardanti sia i problemi che la clientela stessa.

Question 8

il lavoro dell'operatore call center inbound offre buone prospettive professionali?

Accepted Answer

A partire da una posizione junior/entry-level, un operatore call center inbound ha la possibilità di scalare la gerarchia all'interno di un call center fino a ricoprire la posizione di call center manager.

Question 9

un operatore call center inbound deve possedere conoscenze informatiche?

Accepted Answer

Un professionista che opera in questo settore può avere l'esigenza di utilizzare un software dedicato alla ricerca e all'inserimento di informazioni nel database aziendale, ma anche programmi di gestione delle chiamate in entrata.

Question 10

qual è la differenza tra l'operatore call center inbound e quello outbound?

Accepted Answer

Un operatore outbound è incaricato di effettuare chiamate verso clienti e consumatori. Fra le sue mansioni rientrano le attività di telemarketing, teleselling, fissare appuntamenti e condurre ricerche di mercato oppure sondaggi. Al contrario, un operatore inbound ha la responsabilità di gestire il flusso di chiamate in arrivo da parte della clientela e di rispondere ad ogni loro domanda, richiesta o esigenza.

Question 11

sono necessari determinati titoli di studio per diventare operatore call center inbound?

Accepted Answer

No, non è necessario possedere uno specifico titolo di studio. La maggior parte delle aziende offre la possibilità di effettuare un periodo di apprendistato direttamente sul posto. In ogni caso, però, è preferibile e consigliato avere ottimi doti di comunicazione e avere dimestichezza con i principali software e strumenti da utilizzare quotidianamente.

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