gestione dei conflitti sul lavoro: tutto quello che devi sapere.

Sarà capitato a tutti, almeno una volta nella vita, di dover gestire dissapori e conciliare divergenze d’opinione: accogliere lamentele nei confronti di comportamenti contrari allo spirito di gruppo e metterne a conoscenza il diretto interessato per riportare l’armonia.

I conflitti sul posto di lavoro sono più comuni di quanto non si pensi: si manifestano quando più soggetti che interagiscono professionalmente si trovano ad esprimere opinioni e punti di vista contrastanti. Nell’ambito delle relazioni interpersonali, il conflitto non ha in sé una connotazione negativa. Al contrario, è una loro componente naturale che, se ben gestita, è foriera di crescita e sviluppo.

Che coinvolgano due o più colleghi o il datore di lavoro e i dipendenti, i conflitti sono spesso inevitabili. Tuttavia, ciò non significa che debbano essere accettati in modo ineluttabile. Al contrario, è possibile imparare a gestirli e a prevenirli.

Vediamo quali sono gli accorgimenti da adottare per una gestione dei conflitti sul lavoro efficace.

indice dei contenuti:

• cause di conflitto più frequenti.
• strategie per risolvere i conflitti in azienda.
• prevenzione dei conflitti.
• comunicazione assertiva per la gestione dei conflitti.
• ruolo della leadership nella gestione dei conflitti.
• analisi dei conflitti.

cause di conflitto più frequenti.

Il primo passo per gestire un conflitto sul lavoro, identificare le strategie più appropriate per risolverlo e prevenire ulteriori tensioni è conoscere la causa che lo ha generato, che può essere associata a diversi fattori, individuali o situazionali. 

Le cause di conflitto sul lavoro più frequenti sono:

• divergenze tra personalità, che si manifestano quando ci sono incompatibilità caratteriali tra colleghi. Queste possono derivare da differenze di opinioni, credenze, valori o obiettivi e possono condurre a tensioni e contrasti tra individui che non condividono lo stesso punto di vista su specifiche tematiche;
• lotta per il potere, che si verifica quando vi è una percezione di disuguaglianza di potere tra i membri del team, spesso legata a differenze di anzianità o posizione ricoperta all’interno dell’organizzazione. Questo può portare alcune persone a sentirsi superiori ad altre, innescando tensioni;
• rivalità per le risorse disponibili, come tempo o fondi. Questo può verificarsi sia tra colleghi che competono per avanzamenti di carriera sia tra reparti che si contendono il budget disponibile. La scarsità di queste risorse può generare tensioni tra singoli o gruppi, mentre ognuno cerca di assicurarsi ciò che ritiene necessario o desiderabile;
• scarsa comunicazione, che può manifestarsi in diverse forme, come malintesi nelle direttive o interpretazioni errate di parole o azioni altrui. Tali equivoci possono facilmente evolvere in disaccordi e, successivamente, in veri e propri conflitti.

A seconda delle dinamiche prevalenti in un’interazione, il conflitto che si instaura tra due o più persone, indipendentemente dalle cause che lo hanno generato, può essere di tipo costruttivo o distruttivo.

Conflitto costruttivo. In questo tipo di conflitto, la comunicazione tra soggetti ha lo scopo di trovare i fattori che accomunano - non quelli che dividono - le singole posizioni, in vista di un obiettivo comune. Lo spirito collaborativo e altruista prevale su chiusura ed egocentrismo: ognuno esprime liberamente la propria opinione - senza timore né soggezione - ed ascolta quella altrui con attenzione e interesse. Divergenze d’opinione sono accolte positivamente e le critiche non sono mosse alla persona, bensì all’idea e al suo contenuto, in un clima di confronto produttivo, rispetto reciproco e disponibilità a mutare prospettiva sulle questioni affrontate.

Conflitto distruttivo. La comunicazione che caratterizza questo conflitto è di tipo competitivo: i soggetti tendono non ad esporre, bensì ad imporre le loro opinioni e ad avere la meglio sugli altri, dunque non in vista di un obiettivo comune, ma con l’unico scopo di dimostrare di avere ragione. Simili dinamiche relazionali minano la serenità dell’ambiente di lavoro, perché instillano nei soggetti la paura di esprimere liberamente la propria opinione per timore di essere aggrediti o derisi. Gli attacchi personali sostituiscono le critiche costruttive rivolte alle idee e generano isolamento e sfiducia reciproca.

strategie per risolvere i conflitti in azienda.

Ignorare i conflitti sul lavoro, specie quando hanno una natura distruttiva, rappresenta un rischio in termini di produttività: rimandarne la risoluzione può avere un influsso negativo sulle performance dei dipendenti.

Le migliori strategie per risolvere i conflitti in azienda sono quattro:

• decisione autoritaria, efficace in circostanze critiche che richiedono una risoluzione immediata. Nelle situazioni dove il tempo è essenziale e le parti non riescono a trovare un accordo, interviene un soggetto terzo che, mantenendo un atteggiamento neutrale, impone la soluzione che ritiene più appropriata. Sebbene questo approccio possa spegnere rapidamente il conflitto, tende a lasciare una certa insoddisfazione tra le persone coinvolte. Di conseguenza, è consigliabile ricorrere a tale strategia solo quando strettamente necessario, per evitare di compromettere il clima aziendale e il morale del team;
• mediazione costruttiva. Talvolta, i diretti interessati trovano difficoltà nel dare avvio a trattative costruttive in modo autonomo. In questi casi, la mediazione si presenta come una scelta strategica, richiedendo l'intervento di una terza figura. Questo mediatore non propone soluzioni, ma facilita il dialogo tra le parti, aiutandole a esporre i propri punti di vista e a capirsi reciprocamente. Il suo ruolo è quello di facilitare il dialogo in modo che emergano soluzioni condivise, stimolando uno scambio di opinioni che possa portare a un accordo soddisfacente per tutti;
• consulenza esperta. Quando le questioni sono particolarmente complesse, può essere utile l'intervento di esperti nel settore della gestione dei conflitti sul lavoro. Questi professionisti, attraverso un'attenta analisi del caso, sono in grado di offrire valutazioni obiettive e consigli su come risolvere la situazione. È una tecnica che permette di portare alla luce aspetti non evidenti del conflitto, proponendo strategie di risoluzione basate su un approccio metodico;
• negoziazione diretta. Questo metodo incentiva le parti coinvolte nel conflitto a cercare una soluzione equa e pacifica attraverso il dialogo. Nonostante la sua efficacia, la negoziazione richiede un ambiente dove la comunicazione e il rispetto reciproco siano già ben consolidati. In questo scenario, i dipendenti sono incoraggiati a esprimere apertamente le proprie esigenze e aspettative, lavorando insieme per trovare un compromesso che accolga gli interessi di tutti.

Implementando queste strategie, è possibile non solo gestire i conflitti sul lavoro in modo efficace, ma anche prevenire la loro ricorrenza, contribuendo a un ambiente lavorativo più sereno e produttivo.

prevenzione dei conflitti.

I conflitti sul lavoro, come in qualsiasi altro ambiente sociale che vive dell’interazione tra persone con differenti background e punti di vista, difficilmente possono essere evitati, ma possono essere prevenuti.

Ecco alcune buone pratiche che possono aiutare nella prevenzione dei conflitti sul lavoro:

• comunicazione chiara e aperta al confronto, fondamentale per prevenire malintesi e tensioni. Incoraggiare i dipendenti a esprimere apertamente pensieri e preoccupazioni in un ambiente sicuro dove il confronto è visto come opportunità di crescita può aiutare a risolvere le questioni prima che si trasformino in conflitti. È importante formare il personale sulle tecniche di comunicazione assertiva e su come dare e ricevere feedback costruttivi;
• accesso equo alle risorse (tempo, fondi, strumenti, informazioni). Assicurare che tutti i dipendenti abbiano accesso alle risorse aziendali può ridurre significativamente la competizione interna che spesso genera conflitti. Questo include la trasparenza nella distribuzione delle risorse e la creazione di politiche chiare per la loro allocazione, in modo che ogni membro del team si senta supportato e valorizzato;
• cultura organizzativa inclusiva e rispettosa. Quando le persone si sentono valorizzate e rispettate, sono meno propense a entrare in conflitto;
• leadership efficace. Deve essere una priorità assoluta per i leader acquisire le competenze necessarie per gestire i conflitti e intervenire in modo proattivo quando emergono segnali di tensione. Inoltre, un buon leader deve mediare tra le parti in modo imparziale e promuovere soluzioni che rispettino gli interessi di tutti.
• valutazione delle dinamiche di gruppo. Monitorare regolarmente come i membri del team interagiscono tra loro permette di intervenire tempestivamente in caso di tensioni prima che degenerino.

Adottando questi accorgimenti, le organizzazioni possono non solo ridurre la frequenza dei conflitti, ma anche migliorare la collaborazione e l'efficienza del team, creando un ambiente di lavoro positivo per tutti.

comunicazione assertiva per la gestione dei conflitti.

La comunicazione assertiva è uno degli strumenti più importanti che leader e dipendenti hanno a disposizione per gestire i conflitti sul lavoro in modo efficace.

L’assertività è un’abilità comunicativa che permette a chi la adotta di esprimere i propri pensieri e sentimenti in maniera chiara e rispettosa, salvaguardando al contempo le proprie esigenze e quelle altrui.

Essere assertivi significa trovare un equilibrio tra l'espressione dei propri bisogni e il rispetto per quelli degli altri: un approccio che evita tanto la passività quanto l'aggressività e che aiuta a instaurare una relazione basata sul reciproco rispetto.

Attraverso una comunicazione aperta e onesta, le parti coinvolte nel conflitto sono più propense a trovare una soluzione vantaggiosa per tutti, riducendo la possibilità che le discussioni degenerino in contrasti irrisolvibili. Inoltre, la capacità di esprimere le proprie opinioni senza timore e senza calpestare la dignità e l’integrità degli altri contribuisce a un clima di fiducia che incoraggia la collaborazione e l'altruismo.

La comunicazione assertiva implica l’ascolto attivo, un altro strumento che non può mancare nella cassetta degli attrezzi di chi si occupa della gestione dei conflitti sul lavoro. Ascoltare attivamente non significa soltanto stare a sentire ciò che l’altro ha da dire, ma farlo in modo consapevole, prestando attenzione non solo alle sue parole, ma anche al tono di voce e al linguaggio del corpo.

Adottare questo approccio dimostra rispetto verso gli altri, facilita la de-escalation di tensioni potenziali e aiuta a trovare una soluzione efficace per risolvere il conflitto.

ruolo della leadership nella gestione dei conflitti. 

Tra le doti di un buon leader c’è la capacità di gestire e risolvere i conflitti, trasformandoli da distruttivi in costruttivi.

Se il leader non mette in pratica le strategie giuste per gestire i conflitti sul lavoro, diventa in qualche modo responsabile del clima negativo che grava sui membri del team e del mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Per gestire in modo efficace le controversie sul luogo di lavoro, un team leader deve: 

• ascoltare attivamente i dipendenti. Conoscere il punto di vista delle persone coinvolte nel conflitto è il primo passo verso la sua risoluzione. Ad ognuno deve essere concessa la possibilità di difendersi;
• fare riunioni di gruppo, per dare alle parti coinvolte l’opportunità di spiegarsi ed esprimere di fronte agli altri la propria opinione sulla vicenda. Oltre che per avere un quadro chiaro della situazione, un meeting di gruppo è utile per cominciare a intravedere una soluzione;
• essere imparziale. La funzione del leader è quella di mediare. Propendere per l’una o l’altra parte e dare chiaramente il proprio appoggio ad una delle due è tutto fuorché professionale. In caso di difficoltà ad assumere un atteggiamento imparziale, il consiglio è provare ad immedesimarsi nell’altro per vedere la questione con i suoi occhi;
• riflettere prima di intervenire. Rimandare la risoluzione del conflitto è sempre sconsigliabile, ma non bisogna neanche avere fretta di chiuderlo per voltare subito pagina. Se il problema è particolarmente spinoso, occorre valutarlo attentamente, perché ogni decisione presa per affrontarlo influenzerà umore e prestazioni dei dipendenti.

L’intelligenza emotiva è forse la dote principale di un buon leader, fondamentale per la gestione dei conflitti: mantenere la calma e il controllo, porsi in modo gentile ma assertivo e mostrare empatia permette di comprendere le ragioni altrui al fine di proporre soluzioni che accontentino tutti.

L’obiettivo di un leader non è criticare e punire la persona, bensì giudicare l’effetto del suo comportamento sugli altri per migliorarlo e stimolare la crescita del gruppo. Al termine di ogni occasione di confronto, concludere con un incoraggiamento sull’efficacia e il valore del lavoro di gruppo è decisivo per mantenere alta la motivazione dei talenti in azienda.

analisi dei conflitti.

L’analisi dei conflitti sul lavoro consente non solo di comprendere quali siano le dinamiche che alimentano le discordie, ma anche di identificare modelli di comportamento ricorrenti sui quali intervenire per evitare divergenze nel lungo periodo.

Questo processo, che non deve limitarsi a un’indagine post-evento, ma essere continuativo e parte integrante della cultura aziendale, è essenziale per raccogliere informazioni preziose e sviluppare strategie di intervento finalizzate alla prevenzione e alla risoluzione dei conflitti.

Nel contesto aziendale, questo significa indagare come le differenze individuali possano influenzare le interazioni tra colleghi. L’ambizione dei lavoratori, per esempio, condensa in sé mille anime diverse: può sia guidare la produttività e motivare al raggiungimento degli obiettivi aziendali che diventare fonte di conflitto se le aspirazioni personali non sono allineate con le aspettative degli altri membri del team.

Adottare un approccio analitico permette di distinguere tra conflitti costruttivi, che stimolano il dialogo e la crescita, e quelli distruttivi, che influenzano negativamente il morale e la produttività. Inoltre, contribuisce a rafforzare la cultura aziendale, promuove un ambiente di lavoro più armonioso e aumenta la capacità dell'organizzazione di affrontare le sfide future.