customer experience consulting.

La customer experience rappresenta il modo in cui un’azienda interagisce con i propri clienti in ogni fase del processo di acquisto e, più in generale, durante tutto il ciclo di vita del cliente. La CX può essere definita come la sequenza di interazioni che avvengono tra il consumatore finale e un brand. Queste interazioni definiscono più nello specifico i touch point, ovvero i punti di contatto tra azienda e cliente.

Tuttavia, considerare la customer experience come mera somma di azioni può essere limitante. Infatti, ogni interazione genera sensazioni, percezioni ed emozioni che contribuiscono a generare l’immagine del brand. Ecco perché progettare ogni fase della customer experience con attenzione è cruciale per ottenere un impatto positivo sulla tua azienda.

Oggi, la customer experience integra un mix di esperienze fisiche e digitali, facendola diventare un’esperienza multicanale e innovativa. Per questo, le aziende devono adottare un approccio olistico e guidato dalle nuove tecnologie digitali per offrire un’esperienza positiva e senza interruzioni.

È possibile rappresentare la customer experience come una piramide a tre livelli:

1. primo livello: Alla base della CX c’è la soddisfazione delle esigenze. Si raggiunge quando il cliente ha raggiunto il suo obiettivo, trovando qualcosa che soddisfa il suo bisogno o risolve il suo problema. Dal punto di vista del brand, in questa fase è importante capire l’utilità del suo prodotto/servizio e come potrebbe soddisfare le esigenze del consumatore.
2. secondo livello: la facilità. Indica che il cliente ha trovato quello che cercava senza fatica.
3. terzo livello: la piacevolezza. Si tratta di una fase della customer experience che si raggiunge quando il cliente ha trovato quello che cercava con facilità e reputa questa esperienza piacevole. In questo caso, l’azienda dovrà essere preparata a dimostrare empatia, preparazione e attenzione in tutti i momenti di interazione con il cliente.

Conoscere la piramide della customer experience è il primo passo per migliorare l’esperienza cliente in modo efficace.

Per creare una customer experience di valore, in  grado di creare una relazione di fiducia con il cliente, è necessario porre l’attenzione su 6 elementi fondamentali:

• la personalizzazione dell’esperienza per ogni singolo cliente
• l’integrità del brand, per essere credibili e affidabili agli occhi del consumatore
• le aspettative del cliente, conoscerle, gestirle e superarle.
• la risoluzione dei problemi del cliente, per rendere l’esperienza di successo.
• il tempo e l’impegno richiesti al cliente, per minimizzare lo sforzo e offrire una customer experience chiara e semplice.
• l’empatia, per instaurare una relazione profonda e duratura.

Ottimizzare la customer experience è essenziale per avere clienti più fedeli, maggiori vendite e un passaparola positivo. Ecco alcuni passaggi per migliorare l’esperienza cliente:

1. ascolta e analizza i bisogni dei tuoi clienti. Raccogli feedback e analizza il comportamento dei tuoi clienti sul sito web. Analizza questi dati e usali per creare le cosiddette “personas”, ovvero profili dei tuoi clienti ideali.
2. personalizza l’esperienza. Crea contenuti personalizzati sulle preferenze e abitudini di acquisto dei tuoi clienti.
3. semplifica il percorso del cliente. Rendi i tuoi canali chiari e accessibili. Che si tratti del sito web, dello store fisico o di una email, minimizza gli sforzi del consumatore per arrivare all’obiettivo finale.
4. comunica in modo efficace. Utilizza un linguaggio chiaro e conciso, che sia in linea alle aspettative del tuo target. Espandi la tua presenza digitale su più canali e mantieni i clienti informati.
5. crea una cultura aziendale customer-centric. Offri percorsi di formazione sulla customer experience ai tuoi dipendenti e incentiva coloro che offrono un servizio clienti eccellente.

Ti aiutiamo a sviluppare una strategia di customer experience, a mappare i percorsi dei clienti, a progettare servizi e a creare esperienze in grado di differenziarti.

Garantiamo che l'esperienza offerta ai clienti sia allineata al tuo brand e ai valori fondamentali che esso rappresenta.

Ci assicuriamo che ogni momento di interazione digitale, dal sito web all'e-commerce e alle app, offra la migliore esperienza possibile.

Ti aiutiamo a sfruttare la realtà aumentata, virtuale e mista per trasformare l'esperienza dei clienti e per offrire una formazione immersiva ed estremamente efficace.

Sfruttiamo le scienze dei dati attraverso A.I. e machine learning per comprendere il comportamento dei clienti e per fornire a ciascuno le migliori raccomandazioni.

Integriamo perfettamente il marketing nell'esperienza digitale, automatizzando il coinvolgimento lungo l'intero percorso del cliente.

Utilizziamo i dati per comprendere meglio i clienti e sfruttare questa comprensione per aumentare il  loro coinvolgimento e la fedeltà.

Garantiamo che i social media siano parte integrante dell'esperienza olistica del cliente e parte integrante dell'erogazione del servizio.